Suivi client : un exemple de tableau qui tient

Le suivi client est le premier tableur qu'une agence crée et le premier qu'elle abandonne. La raison est toujours la même : il demandait de recopier des informations qui existaient déjà ailleurs, et personne ne le fait plus au bout de six semaines.

Voici une trame qui se remplit vite, les huit colonnes qui servent vraiment, et le point où le tableur cède. Notre page sur la relation client en agence traite du rythme des échanges.

Ce qu'un suivi client doit répondre

Quatre questions, et rien d'autre. Toute colonne qui ne sert aucune de ces quatre questions peut disparaître.

• Qui n'a pas eu de nouvelles depuis trop longtemps ?
• Qui attend quelque chose de nous ?
• De qui attendons-nous quelque chose ?
• Quels dossiers ont un enjeu financier ouvert ?

Les huit colonnes

• Client — le nom de la société.
• Interlocuteur — la personne qui décide, avec sa fonction.
• Responsable — qui suit ce client chez vous. Une seule personne.
• Dernier contact — une date, mise à jour à chaque échange.
• Prochaine action — une phrase, à l'infinitif : « envoyer la proposition d'accompagnement ».
• Échéance — la date de cette action.
• En attente de — ce que vous attendez du client, ou vide.
• Encours — montant facturé non réglé, plus devis en cours de validité.

Les deux colonnes les plus utiles sont « prochaine action » et « en attente de ». Elles transforment une liste de clients en liste de choses à faire, ce qui est la seule forme qu'on consulte réellement.

Un exemple

• Maison Verrier — Antoine Verrier, gérant — suivi par Léa — dernier contact le 14 mai — prochaine action : relancer les photographies — échéance 19 mai — en attente de : douze photos d'atelier — encours 5 760 €.
• Groupe Fauvel — Nadia Kessler, directrice marketing — suivi par Marc — dernier contact le 2 avril — prochaine action : proposer le point annuel — échéance 22 mai — en attente de : rien — encours 0 €.
• Cabinet Aubry — Paul Aubry, associé — suivi par Léa — dernier contact le 28 avril — prochaine action : relancer le devis 2026-0151 — échéance 20 mai — en attente de : décision sur le devis — encours 9 200 € en devis.

Trois lignes disent immédiatement ce qu'il faut faire cette semaine. C'est tout ce qu'on demande à un suivi client.

Les mises en forme qui font gagner du temps

• Une couleur sur la colonne du dernier contact : orange au-delà de trente jours, rouge au-delà de soixante. Le tableau se lit alors sans être lu.
• Un filtre sur la colonne échéance, trié par date. La semaine se prépare en trente secondes.
• Une ligne vide entre les clients actifs et les clients dormants. Les seconds se revoient une fois par trimestre, pas chaque lundi.

Le rythme

Quinze minutes le lundi matin, une fois par semaine, par la personne qui suit les clients. Pas une réunion : une relecture.

Deux règles pour que cela tienne :

• Chaque ligne doit avoir une prochaine action datée. Une ligne sans action est une ligne oubliée.
• On ne remplit pas l'historique. Le suivi client dit ce qui vient, pas ce qui s'est passé. L'historique vit ailleurs.

Les clients dormants, qu'on oublie toujours

Un suivi client sert surtout à ne pas perdre ceux dont on ne s'occupe plus. Un client actif se rappelle à vous ; un client dormant disparaît en silence.

Une seconde feuille suffit, avec quatre colonnes : le client, la date du dernier travail, le montant du dernier dossier, et une raison de reprendre contact.

• La raison compte plus que la date. « Leur site a trois ans » ou « ils ouvrent un deuxième point de vente » vaut mieux qu'un rappel à date fixe.
• Deux contacts par an suffisent, et ils n'ont pas besoin d'être commerciaux. Un article utile envoyé nommément vaut mieux qu'une relance.
• Sortez du fichier ce qui est mort. Une entreprise rachetée ou un interlocuteur parti sans successeur encombre la liste et décourage la relecture.

Une agence de dix ans a souvent plus de valeur dormante que de valeur active. Elle est simplement rangée dans une boîte mail où personne ne regarde.

Où le tableur cède

La double saisie

C'est la cause de mort principale. Le devis existe dans un outil, la facture dans un autre, l'échange dans une boîte mail, et le tableau demande de recopier les trois. Personne ne le fait durablement.

Le travail à plusieurs

Deux commerciaux dans le même fichier produisent deux versions. Le fichier partagé en ligne atténue sans régler : la vraie difficulté est de savoir qui a mis à jour quoi.

L'absence d'historique

Un tableau écrase la date du dernier contact à chaque échange. Six mois plus tard, personne ne sait ce qui a été dit, ni combien de fois on a relancé.

Le nombre de clients

Au-delà d'une trentaine de lignes actives, la lecture hebdomadaire ne se fait plus. Le tableau devient une archive, et une archive ne déclenche aucune action.

Ce qu'un outil apporte à ce niveau

Pas plus de colonnes : moins de saisie. Le dernier contact se met à jour tout seul quand un message part, l'encours se calcule à partir des factures émises, et l'historique se conserve sans qu'on l'écrive.

Le tableau reste utile pour concevoir son suivi. Il cesse de l'être quand l'entretien dépasse le service rendu, c'est-à-dire vers trente clients actifs ou deux personnes qui le tiennent.

Ce qu'il faut retenir

• Huit colonnes, dont deux essentielles : prochaine action et en attente de.
• Chaque ligne porte une action datée, sinon elle ne sert à rien.
• Quinze minutes le lundi, en relecture, pas en réunion.
• Une couleur sur l'ancienneté du dernier contact suffit à rendre le tableau lisible.
• Le tableur cède sur la double saisie, le travail à plusieurs et l'historique.

Dans Klevor, le suivi client se remplit à partir de ce que vous faites déjà : devis envoyés, factures émises, échanges déposés. Vous lisez, vous ne recopiez pas. Essayer Klevor quatorze jours et rangez votre tableur.