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Un client qui demande où en est son dossier ne demande pas un rapport : il demande à être rassuré. La plupart des agences répondent par un compte rendu de trois pages que personne ne lit, alors qu'une page consultable à tout moment aurait suffi.
Cette catégorie traite de la relation : ce qu'il faut ouvrir au client et ce qu'il vaut mieux garder, à quelle fréquence rendre compte, et ce que change un espace où le client voit son dossier lui-même.
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