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La relation client désigne l'ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients, du premier contact jusqu'après la livraison. Le mot est souvent réduit au service après-vente ; il recouvre tout ce qui se passe entre les deux, et c'est là qu'elle se perd.
Une définition vérifiable vaut mieux qu'une définition élégante. Une bonne relation client se mesure à une chose : le client sait-il, à tout moment, où il en est et ce qui l'attend. Si la réponse suppose qu'il vous écrive, la relation repose sur votre disponibilité, ce qui ne tient pas à l'échelle.
Les articles ci-dessous traitent des trois moments : le parcours client cartographié de son point de vue, le suivi pendant la production, et ce qui fait vraiment revenir un client, détaillé dans notre article sur la fidélisation.
Les articles
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Questions fréquentes
Quels sont les trois piliers de la relation client ?
La connaissance du client, partagée et non détenue par une seule personne. La régularité des points d'avancement, y compris quand il n'y a rien à annoncer. Et la tenue des engagements, avec une trace écrite de ce qui a été promis et de ce qui a bougé. Les outils servent ces trois piliers, ils ne les remplacent pas.
Quelles sont les cinq étapes de la relation client ?
La prise de contact, la proposition, le lancement, la production, puis la livraison et le suivi après-projet. L'étape de lancement a le rendement le plus élevé, parce que c'est là que se posent les échéances et les responsabilités de chacun, y compris celles du client.
Quels sont les quatre profils de clients ?
Dans un compte, on distingue le décideur, qui tranche et signe, l'utilisateur, qui vivra avec le livrable, le prescripteur technique, qui valide la solidité, et le gardien, qui filtre l'accès. Chacun attend un niveau de détail différent, et adresser au décideur un message conçu pour le prescripteur est l'erreur la plus fréquente.
Quelles sont les qualités d'un bon relationnel client ?
Dire ce qui ne va pas tôt, écrire ce qui a été convenu, poser des questions plutôt que supposer, et tenir les petites promesses. Aucune n'est innée : envoyer un document promis pour jeudi compte davantage qu'un discours sur la qualité de service.
Écrit-on relation client ou relation clients ?
Les deux graphies se rencontrent. « Relation client », au singulier, s'est imposée dans l'usage professionnel, le mot « client » y fonctionnant comme un complément déterminatif, à la manière de « service client ». « Relation clients » n'est pas fautif mais reste minoritaire.
Un espace client qui répond
à votre place
Le client y voit son devis, l'avancement, ses documents et ses factures. Ce qui attend sa réponse y figure avec sa date, et les demandes de nouvelles disparaissent.