Responsable relation client : missions, compétences, indicateurs

Le responsable relation client encadre l'équipe qui suit les clients et répond d'un résultat : la satisfaction, les délais de réponse, la fidélisation. Il ne traite plus les demandes, il organise leur traitement et corrige ce qui les provoque.

Voici les cinq missions du poste, les compétences qui le distinguent d'un poste opérationnel, et les indicateurs qu'il tient. Notre page sur la relation client traite de la discipline elle-même.

Les cinq missions

• Organiser le traitement des demandes — qui traite quoi, sous quel délai, avec quelle marge de décision. Un circuit clair vaut mieux qu'un circuit complet.
• Encadrer l'équipe — recrutement, montée en compétence, répartition de la charge, entretiens.
• Tenir les engagements de service — délais de réponse et de résolution annoncés, et tenus.
• Corriger les causes — remonter aux services concernés les défauts qui produisent des réclamations répétées. C'est la mission qui crée le plus de valeur et la plus difficile à faire accepter.
• Représenter le client en interne — porter son point de vue dans les arbitrages de production et de développement.

Les compétences propres à l'encadrement

Trois s'ajoutent à celles d'un poste opérationnel, et elles ne s'improvisent pas.

• Lire des chiffres et en tirer une décision. Un délai moyen ne dit rien ; sa distribution dit tout. Dix pour cent de demandes traitées en trois semaines pèsent plus que quatre-vingt-dix pour cent traitées en un jour.
• Arbitrer entre le client et la production. Défendre le client sans désavouer les équipes suppose de distinguer ce qui est un défaut de ce qui est une contrainte.
• Faire adopter une méthode. Les règles de tenue d'un outil ne s'appliquent que si la contrepartie est visible pour ceux qui saisissent.

Les quatre indicateurs à tenir

• Le délai de première réponse, et surtout sa distribution : la part des demandes qui dépassent le délai annoncé.
• Le taux de résolution au premier contact, qui mesure la qualité de la réponse plus que sa rapidité.
• Les réclamations répétées sur un même motif, qui désignent un défaut de process et non un incident.
• La part du chiffre d'affaires réalisée avec des clients existants, qui mesure l'effet réel sur l'activité.

Le troisième est celui qui justifie le poste. Un responsable qui fait baisser le nombre de réclamations en corrigeant leur cause vaut plus qu'un responsable qui les traite vite.

Les quatre fonctions d'encadrement

Elles valent pour ce poste comme pour tout poste d'encadrement, et les oublier explique la plupart des difficultés.

• Organiser — répartir la charge et définir les circuits.
• Décider — trancher les cas qui dépassent la marge de l'équipe.
• Développer — faire progresser chacun, ce qui suppose du temps réservé et non du temps résiduel.
• Rendre compte — traduire l'activité en éléments exploitables par la direction.

Les rémunérations observées

Trois repères indicatifs pour un poste en France, très variables selon la taille de l'équipe encadrée et le secteur.

• Premier poste d'encadrement, petite équipe — de l'ordre de 35 000 à 42 000 euros bruts annuels.
• Équipe établie, plusieurs années d'expérience — de l'ordre de 42 000 à 55 000 euros.
• Direction de la relation client dans une structure importante — au-delà, avec une part variable significative.

Ces montants sont des ordres de grandeur observés, pas une grille : l'écart entre secteurs dépasse souvent l'écart entre niveaux d'expérience.

Le poste dans une petite structure

En dessous d'une vingtaine de personnes, il n'existe pas. La fonction est portée par la direction ou par la personne qui gère les dossiers, et elle passe après la production.

La correction ne passe pas par un recrutement mais par une organisation : des engagements de délai écrits, un point d'avancement régulier, et un endroit où le client trouve l'information sans la demander. Ces trois éléments suppriment la majeure partie de la charge, comme le décrit notre article sur la gestion client.

Questions fréquentes

Ce qu'il faut retenir

• Cinq missions, et corriger les causes est celle qui justifie le poste.
• Trois compétences s'ajoutent à celles d'un poste opérationnel.
• La distribution des délais compte plus que leur moyenne.
• Quatre fonctions d'encadrement, dont développer, qui demande du temps réservé.
• Sous vingt personnes, la fonction existe sans le poste.

Si vous portez cette fonction dans une petite structure, Klevor en supprime la part la plus lourde : engagements suivis, avancement visible par le client, et documents au même endroit. Essayer Klevor quatorze jours, ou demander une démonstration.