Service relation client : rôle, organisation et délais

Un service relation client est l'endroit où les demandes des clients arrivent et sont traitées. Dans une petite structure, ce n'est pas un service : c'est une adresse, une personne d'astreinte et deux règles écrites. Cela suffit, à condition que les trois existent.

Voici le rôle exact de cette fonction, les quatre canaux à arbitrer, les engagements de délai à écrire, et la différence avec le service après-vente. Notre page sur la relation client regroupe nos articles sur le sujet.

Le rôle, en trois fonctions

• Répondre. Toute demande reçoit une réponse dans un délai annoncé, même quand la réponse est « nous cherchons ».
• Résoudre. Traiter le problème, ou l'orienter vers celui qui le traitera, sans que le client ait à raconter deux fois.
• Remonter. Signaler à l'interne ce qui produit les demandes. C'est la fonction qui fait baisser leur nombre, et celle qu'on oublie.

Une entreprise qui ne fait que les deux premières traite indéfiniment les mêmes demandes. La troisième est ce qui distingue un service qui absorbe d'un service qui améliore.

Les quatre canaux, et lesquels ouvrir

• Le courriel — le socle. Une adresse générique relevée par plusieurs personnes vaut mieux qu'une adresse nominative.
• Le téléphone — irremplaçable pour ce qui est urgent ou émotionnel. Coûteux si les horaires ne sont pas annoncés.
• L'espace client — le seul canal qui supprime la demande au lieu de la traiter, parce que le client trouve l'information seul.
• La messagerie instantanée — rapide et exigeante : elle crée une attente de réponse immédiate qu'il faut pouvoir tenir.

La règle qui évite les débordements : n'ouvrez que les canaux que vous pouvez tenir. Un canal ouvert et mal relevé abîme davantage qu'un canal absent.

Les engagements de délai à écrire

Trois suffisent, et les écrire vaut mieux que les tenir sans le dire.

• Un accusé de réception sous quatre heures ouvrées.
• Une première réponse de fond sous vingt-quatre heures ouvrées.
• Un point d'étape tous les trois jours tant que le sujet n'est pas clos.

Le troisième est celui qui change la perception. Un problème qui met deux semaines à se résoudre, avec un point tous les trois jours, laisse un meilleur souvenir qu'un problème résolu en cinq jours dans le silence.

Service relation client ou service après-vente

Le service après-vente traite ce qui ne fonctionne pas : panne, défaut, non-conformité. Son domaine est la réparation et la garantie.

Le service relation client traite l'ensemble des échanges, y compris quand tout va bien : information, avancement, modification, conseil.

Dans une entreprise de services, le second domine largement : la majorité des demandes ne signalent aucun problème, elles demandent simplement où en est le dossier. C'est précisément ce que la plupart des organisations traitent comme une charge alors que c'est un symptôme.

L'organisation qui tient dans une petite structure

• Une adresse unique, relevée par au moins deux personnes, jamais une adresse nominative.
• Une personne d'astreinte par semaine, désignée à l'avance, avec un remplaçant identifié.
• Une règle de réponse écrite : qui répond quoi, et à partir de quel montant ou de quel sujet il faut escalader.
• Une revue hebdomadaire de dix minutes sur les demandes qui reviennent.

Quatre éléments, aucun outil. L'outil devient utile ensuite, quand le volume dépasse ce qu'une boîte partagée absorbe, ce que traite notre article sur le logiciel de relation client.

Faire baisser le nombre de demandes

C'est le meilleur investissement possible, et il ne passe pas par un recrutement.

Classez un mois de demandes en cinq motifs. Dans une entreprise de services, le premier motif est presque toujours « où en est mon dossier », et il représente souvent la moitié du volume. Il ne se traite pas, il se supprime : un espace où le client consulte l'avancement le fait disparaître.

Le deuxième motif est en général une information qui aurait dû figurer au devis ou au compte rendu de lancement. Il se supprime aussi, en amont : une réunion de lancement dont les décisions et les échéances sont écrites produit nettement moins de demandes, ce que détaille notre article sur le compte rendu de réunion.

Questions fréquentes

Ce qu'il faut retenir

• Trois fonctions, et remonter les causes est celle qu'on oublie.
• N'ouvrez que les canaux que vous pouvez tenir.
• Trois engagements de délai, écrits et annoncés.
• La moitié des demandes portent sur l'avancement : elles se suppriment.
• Quatre éléments d'organisation, aucun outil au départ.

Klevor supprime le premier motif de demande : le client consulte l'avancement, ses documents et ses factures depuis son propre espace, et ce qui attend sa réponse y figure avec sa date. Essayer Klevor quatorze jours, ou parler à quelqu'un qui connaît le métier.