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« Logiciel client » désigne trois choses différentes selon la personne qui emploie le mot : un fichier de contacts, un outil de suivi commercial, ou un outil qui porte les dossiers en cours. Choisir dans la mauvaise famille est l'erreur la plus fréquente, et elle coûte une migration.
Voici les trois familles, la question qui dit dans laquelle vous êtes, et ce que couvrent les formules gratuites. Notre page sur la production et les process d'agence traite de l'organisation autour du dossier client.
Famille 1 : le fichier client
Une base de contacts : coordonnées, historique des échanges, notes. Elle répond à « qui sont mes clients et comment les joindre ».
C'est le besoin d'un artisan, d'un commerce ou d'un cabinet qui reçoit sur rendez-vous. Un tableur y répond honnêtement jusqu'à quelques centaines de fiches, à condition de ne jamais avoir deux versions du fichier.
Famille 2 : le suivi commercial
Un outil de relation client, souvent appelé CRM, qui suit ce qui n'est pas encore signé : prospects, opportunités, relances, prévisions. Il répond à « qu'est-ce qui va rentrer, et quand ».
Il devient utile quand plusieurs personnes vendent, ou quand le cycle de vente dépasse deux mois. En dessous, il est souvent renseigné par obligation et consulté par personne.
Famille 3 : le suivi des dossiers en cours
Un outil qui porte ce qui est signé : le devis accepté, les tâches, les documents, les factures, le temps passé. Il répond à « où en est ce client, et que lui doit-on ».
C'est le besoin dominant des entreprises de services, et le plus mal servi. La plupart des outils s'arrêtent à la signature, alors que la relation commence là. C'est le sujet de notre article sur la gestion client.
La question qui vous situe
Où se trouve votre difficulté quotidienne : avant la signature, ou après ?
Si vous perdez des affaires faute de relance, votre outil est dans la deuxième famille. Si vous perdez du temps à répondre à « où en est mon dossier », il est dans la troisième. Les deux ne se remplacent pas, et acheter l'un pour le besoin de l'autre est la source la plus fréquente d'abandon d'outil.
Ce qu'une fiche client doit contenir
- Les coordonnées, et les interlocuteurs avec leur rôle réel.
- L'historique des devis et leur suite.
- Les dossiers en cours et leur avancement.
- Les factures et leur état d'encaissement.
- Ce qui attend une décision du client, avec son ancienneté.
- Les contraintes particulières : délais de paiement, interlocuteur à éviter, saisonnalité.
La dernière ligne est celle qui rend une fiche utile à quelqu'un d'autre que son auteur, et c'est celle qu'on ne remplit jamais.
Ce que couvre le gratuit
Les formules gratuites des outils de relation client sont généreuses sur la base de contacts et l'historique des échanges. Elles plafonnent sur le nombre d'utilisateurs, les automatisations et les rapports.
Ce qu'aucune ne couvre : le lien avec le devis signé et le temps passé. C'est la même limite que celle décrite dans notre article sur les logiciels de gestion de projet gratuits, et elle explique pourquoi tant d'entreprises finissent avec deux outils et une double saisie.
Les données clients et leur protection
Trois obligations simples, quel que soit l'outil.
- Ne conserver que l'utile. Une donnée collectée sans usage est une donnée à supprimer.
- Savoir où elle est hébergée, et pouvoir répondre à une demande d'accès ou de suppression.
- Pouvoir tout exporter. C'est à la fois une obligation et votre garantie de liberté.
Questions fréquentes
Quel est le meilleur logiciel pour gérer les clients ?
Cela dépend de l'endroit où se situe votre difficulté. Avant la signature, un outil de relation client orienté prospects et relances. Après la signature, un outil qui porte le devis, les tâches, les documents et les factures dans le même dossier. En entreprise de services, le second besoin est de loin le plus fréquent, et le moins bien couvert.
Quels sont les trois types de CRM ?
L'opérationnel, qui outille le quotidien : contacts, relances, suivi des demandes. L'analytique, qui exploite les données pour comprendre ce qui fonctionne. Le collaboratif, qui partage l'information entre les services et parfois avec le client. Une petite structure a besoin du premier, gagne beaucoup au troisième, et n'a de matière pour le deuxième qu'après quelques années.
Un tableur suffit-il comme fichier client ?
Oui jusqu'à quelques centaines de fiches et une seule personne qui le tient. Il cesse de suffire dès que deux personnes le modifient, parce qu'il apparaît alors deux versions et que personne ne sait laquelle fait foi. Le second signal est la relance oubliée : un tableur ne prévient personne.
Faut-il un outil séparé pour les clients et pour les projets ?
C'est possible, et cela crée une double saisie. Chaque devis, chaque changement de coordonnées et chaque facture existe alors à deux endroits. Pour une équipe de moins de vingt personnes, un outil unique qui couvre les deux rend plus de service, même s'il fait moins bien chacune des deux fonctions prises isolément.
Ce qu'il faut retenir
- Trois familles : fichier de contacts, suivi commercial, suivi des dossiers.
- La question qui situe : votre difficulté est-elle avant ou après la signature.
- Une fiche utile porte les contraintes particulières du client.
- Aucun outil gratuit ne relie le client au devis signé et au temps passé.
- Vérifiez l'export : c'est une obligation et une garantie.
Klevor couvre la troisième famille : le dossier client réunit le devis accepté, les tâches, les documents, le temps passé et les factures, et le client en voit la partie qui le concerne depuis son propre espace. Essayer Klevor quatorze jours, ou parler à quelqu'un qui connaît le métier.