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Klevor
Les outils qui portent le nom de logiciel de relation client couvrent trois moments différents : avant la vente, pendant la prestation, et après la livraison. Presque tous couvrent le premier, très peu le deuxième, et c'est pourtant celui qui occupe une entreprise de services.
Voici les trois familles, les six critères de choix, et ce que couvrent les offres gratuites. Notre page sur la relation client regroupe nos articles sur le sujet.
Les trois familles
Avant la vente : le suivi commercial
Prospects, opportunités, étapes, relances, prévisions. C'est ce qu'on appelle couramment un CRM. Il répond à « qu'est-ce qui va rentrer », et s'arrête à la signature.
Pendant la prestation : le suivi de dossier
Devis accepté, tâches, documents, validations en attente, temps passé, factures. Il répond à « où en est ce client, et que lui doit-on ». C'est la famille la plus rare, et elle est décrite dans notre article sur le suivi client.
Après : le service client
Demandes entrantes, tickets, base de connaissances, satisfaction. Il répond à « qui traite quoi, et sous quel délai ». Il devient pertinent quand le volume de demandes dépasse ce qu'une boîte de courriels partagée absorbe.
Les six critères de choix
- La vitesse de saisie. Consigner un échange en moins d'une minute, sans quoi l'outil se vide en trois mois.
- La prochaine action datée sur chaque client ou dossier. C'est la seule information qui produit un geste.
- L'historique partagé, consultable par quelqu'un qui n'était pas dans la conversation. C'est ce qui évite qu'un départ emporte la relation.
- Le lien avec le devis et la facture. Sans lui, la même information vit à deux endroits.
- Un espace pour le client, distinct de l'espace interne. C'est ce qui supprime les demandes de nouvelles.
- L'export complet de vos données, à vérifier avant d'entrer.
Les quatrième et cinquième manquent à presque tous les outils de suivi commercial, parce qu'ils s'arrêtent à la signature.
Ce que couvrent les offres gratuites
Elles sont généreuses sur la base de contacts et l'historique, et suffisent à une équipe de moins de trois personnes. Trois limites reviennent.
- Le nombre d'utilisateurs, souvent un ou deux.
- Les rappels et relances automatiques.
- Les rapports, réservés aux formules payantes.
Aucune ne relie le client au devis signé et au temps passé. C'est la même limite que celle décrite dans notre article sur le logiciel de gestion client.
Le tableur, et sa limite exacte
Un tableau de suivi tient jusqu'à une quinzaine de dossiers actifs et une seule personne aux commandes. Sa limite n'est pas le nombre de clients : c'est la double saisie des montants facturés et encaissés, qui viennent d'ailleurs et se recopient.
Le second signe est la mise à jour qui saute. Un tableau non tenu pendant deux semaines devient un tableau dont on doute, et personne ne l'ouvre plus.
Les trois erreurs de choix
- Acheter pour l'avant quand la difficulté est après. La cause la plus fréquente d'abandon.
- Choisir sur le nombre de fonctions. Une petite structure en utilise entre six et dix, quelle que soit la longueur de la liste.
- Ne pas vérifier la sortie. Deux ans d'historique dans un outil qui n'exporte pas est un piège qui se referme lentement.
L'essai en deux semaines
Sur vos vrais clients, jamais sur des exemples. Trois questions à la fin.
- Quelqu'un a-t-il consigné un échange sans qu'on le lui rappelle ?
- Savez-vous, en ouvrant l'outil, qui relancer aujourd'hui ?
- Un client a-t-il trouvé une information sans vous écrire ?
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un logiciel de GRC ?
GRC est l'abréviation française de gestion de la relation client, ce que l'anglais nomme CRM. Un logiciel de GRC centralise les contacts, l'historique des échanges, les opportunités et les relances. Les plus complets ajoutent le suivi des dossiers après la signature, ce qui reste rare.
Quel est le meilleur logiciel de suivi client gratuit ?
Les formules gratuites des outils de relation client conviennent à une équipe de moins de trois personnes, avec un plafond sur les utilisateurs et l'absence de relances automatiques. Si votre difficulté se situe après la signature, un tableau de suivi bien tenu rendra souvent plus de service qu'un outil commercial gratuit.
Quels sont les quatre types de CRM ?
Trois sont techniques : l'opérationnel, l'analytique et le collaboratif. Un quatrième est parfois ajouté, dit stratégique, qui n'est pas un logiciel mais une façon de piloter l'entreprise à partir de la valeur des clients. Le détail figure dans notre article sur le CRM.
Faut-il un outil séparé pour le service client ?
Seulement si le volume de demandes entrantes dépasse ce qu'une boîte de courriels partagée absorbe, ou si plusieurs personnes doivent se répartir les demandes sans se marcher dessus. En dessous, un outil dédié ajoute un endroit à surveiller sans rien résoudre.
Ce qu'il faut retenir
- Trois moments, et celui de la prestation est le moins outillé.
- La prochaine action datée est la seule information qui produit un geste.
- Le lien avec le devis et l'espace client manquent presque partout.
- La limite du tableur est la double saisie, pas le nombre de clients.
- Testez deux semaines sur vos vrais clients, avec trois questions.
Klevor couvre le moment le moins outillé : le devis accepté devient un dossier, l'avancement et les documents sont visibles par le client depuis son propre espace, et les factures en découlent. Essayer Klevor quatorze jours, ou demander une démonstration.