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Suivre un client, c'est savoir répondre à quatre questions sans avoir à chercher : où en est son dossier, que lui doit-on, que nous doit-il, et quand faut-il le recontacter. Un suivi qui ne répond pas à ces quatre questions est un carnet d'adresses.
Voici le tableau à six colonnes qui suffit, le rythme qui le fait vivre, et les quatre signaux qui annoncent un client en train de se perdre. Notre page sur la relation client regroupe nos articles sur le sujet.
Ce que le suivi client recouvre
Deux temps, souvent confondus, et qui n'appellent pas les mêmes gestes.
- Le suivi commercial, avant la signature : opportunités, relances, prévisions. C'est le domaine du CRM, décrit dans notre article sur le CRM.
- Le suivi de dossier, après la signature : avancement, documents, validations en attente, factures. C'est celui qui occupe réellement une entreprise de services, et le moins bien outillé.
Le tableau à six colonnes
Une ligne par client actif. Six colonnes, et la sixième fait tout le travail.
- Client et interlocuteur principal.
- Dossier en cours et son état, en trois valeurs seulement.
- Prochaine échéance de votre côté, avec sa date.
- Ce qui attend le client, avec l'ancienneté de l'attente.
- Facturé et encaissé, en montants.
- Dernier contact, et le nombre de jours écoulés depuis.
Colorez la dernière colonne au-delà de quinze jours. Le tableau devient alors une liste d'appels à passer, et vous cessez de le lire pour le regarder.
Les quatre signaux d'un client qui se perd
- Le silence de part et d'autre depuis plus de trois semaines sur un dossier actif.
- Une validation en attente depuis plus de dix jours sans relance de votre part.
- Un interlocuteur qui a changé sans que la relation ait été reprise avec le nouveau.
- Un règlement en retard qui n'a pas été évoqué. Le non-dit sur l'argent précède presque toujours la fin d'une relation.
Le troisième est le plus fréquent et le plus facile à corriger : un changement d'interlocuteur remet la relation à zéro, et personne ne le traite comme tel.
Le rythme
Deux rendez-vous, et le premier suffit la plupart des semaines.
- Dix minutes par semaine, le même jour : mise à jour du tableau, traitement des lignes colorées, envoi des points d'avancement.
- Une heure par trimestre : relecture des clients sans dossier en cours, et rappel de ceux dont le cycle budgétaire arrive.
La revue mensuelle seule ne fonctionne pas : trois semaines de silence suffisent à installer un doute chez un client, et une revue mensuelle les laisse passer.
Le point d'avancement, en quatre lignes
- Ce qui a avancé depuis la dernière fois.
- Ce qui vient ensuite, avec une date.
- Ce qui attend le client, avec son ancienneté.
- Ce qui inquiète, s'il y a lieu.
Quatre lignes, envoyées même quand il n'y a rien à annoncer. « Rien de neuf cette semaine, la suite arrive jeudi » prend trente secondes et supprime la question que le client se pose.
Où le tableur atteint sa limite
Il tient jusqu'à une quinzaine de dossiers actifs et une personne qui l'alimente. Deux signes annoncent la fin.
La double saisie. Les montants facturés et encaissés viennent d'ailleurs et se recopient. Chaque recopie coûte du temps et produit tôt ou tard un écart.
La mise à jour qui saute. Un tableau non mis à jour pendant deux semaines devient un tableau dont on doute, et un tableau dont on doute n'est plus ouvert.
Les outils qui suppriment cette saisie sont comparés dans notre article sur le logiciel de relation client.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le suivi client ?
C'est l'organisation qui permet de savoir, sans chercher, où en est chaque client : l'avancement de son dossier, ce qu'on lui doit, ce qu'il doit, et quand le recontacter. Il se distingue du suivi commercial, qui porte sur ce qui n'est pas encore signé.
Comment faire un suivi client efficace ?
Tenez un tableau d'une ligne par client actif, avec six colonnes dont le nombre de jours depuis le dernier contact, coloré au-delà de quinze jours. Ajoutez un rendez-vous hebdomadaire de dix minutes pour le mettre à jour et envoyer les points d'avancement. La régularité compte davantage que la richesse du tableau.
Quel est le meilleur outil de suivi client gratuit ?
Un tableur bien structuré convient jusqu'à une quinzaine de dossiers actifs et une seule personne aux commandes. Au-delà, les formules gratuites des outils de relation client apportent l'historique partagé et les rappels, avec un plafond sur le nombre d'utilisateurs. Aucune offre gratuite ne relie le suivi au devis et aux factures.
À quelle fréquence contacter un client en cours de projet ?
Une fois par semaine sur un projet de moins de trois mois, tous les quinze jours au-delà, toujours le même jour. Le point clé n'est pas la fréquence mais la régularité : un contact prévisible, même court, vaut mieux que des échanges longs et espacés.
Ce qu'il faut retenir
- Quatre questions à savoir répondre sans chercher.
- Six colonnes, dont le nombre de jours depuis le dernier contact.
- Quatre signaux d'alerte, dont le changement d'interlocuteur.
- Dix minutes par semaine, une heure par trimestre.
- Le tableur cède à la double saisie, pas au nombre de clients.
Dans Klevor, ce tableau n'a rien à alimenter : l'avancement vient des dossiers, les montants des factures, et ce qui attend le client s'affiche des deux côtés avec sa date. Essayer Klevor quatorze jours, ou parler à quelqu'un qui connaît le métier.