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Un workflow est un enchaînement d'étapes défini à l'avance : une demande arrive, elle passe par une validation, elle déclenche une action, elle se termine dans un état connu. Un logiciel de workflow fait circuler cet enchaînement tout seul.
Le mot est souvent employé pour des choses très différentes, de la règle automatique dans une messagerie à un moteur de processus d'entreprise. Voici les trois types, les cinq règles qui font qu'un workflow tient, et ce qu'il ne faut jamais automatiser. Notre page sur la production et les process d'agence traite de l'organisation que ces automatismes viennent servir.
Ce que le mot recouvre
Un workflow décrit trois choses : des états, des transitions et des responsables. « Devis brouillon, envoyé, accepté, refusé » sont des états. « Envoyer » est une transition. La personne qui a le droit de la déclencher est le responsable.
Tout le reste, notifications, formulaires, tableaux, n'est que de l'habillage. Un processus qu'on ne sait pas décrire en états et en transitions n'est pas prêt à être automatisé.
Les trois types de workflow
Le workflow séquentiel
Les étapes se suivent dans un ordre fixe : demande, vérification, validation, exécution. C'est le plus fréquent et le plus simple à outiller. Congés, notes de frais, bons de commande.
Le workflow conditionnel
Le chemin dépend d'une donnée. Une remise de moins de dix pour cent est validée par le chargé de dossier ; au-delà, elle remonte à la direction. C'est là que l'automatisation commence à faire gagner du temps réel.
Le workflow parallèle
Plusieurs étapes avancent en même temps et se rejoignent. La production démarre pendant que le juridique relit. Il est puissant et coûteux à maintenir : c'est celui qui produit les usines à gaz.
Les cinq règles d'un workflow qui tient
- Décrire le processus existant avant de l'automatiser. Un processus flou automatisé devient un processus flou et rigide.
- Un responsable par étape, avec un nom. Une étape validée par « le service » n'est validée par personne.
- Une sortie de secours à chaque étape. Le cas imprévu arrive tous les mois ; s'il n'a pas d'issue, les gens contournent l'outil entièrement.
- Un délai maximal par étape, avec une relance automatique. C'est l'attente qui tue les processus, pas le travail.
- Moins de sept étapes. Au-delà, personne ne se souvient du chemin et le processus devient une boîte noire.
Ce qu'il ne faut pas automatiser
Trois catégories, et les ignorer produit des dégâts durables.
Ce qui arrive moins d'une fois par mois. Le temps de conception dépasse le temps gagné, et personne ne se souviendra de la règle au moment où elle se déclenchera.
Ce qui demande un jugement. Une relance client, un arbitrage de priorité, un geste commercial. Automatiser le message, oui ; automatiser la décision, non.
Ce qui n'est pas stabilisé. Un processus qui change tous les deux mois se fige mal. Attendez qu'il soit écrit et suivi manuellement pendant un trimestre.
Les workflows qui rapportent vraiment dans une entreprise de services
- La validation du devis au-delà d'un certain montant ou d'une certaine remise.
- Le passage du devis accepté à la production, qui crée le dossier et les tâches sans ressaisie.
- La relance des documents en attente chez le client, au bout d'un délai fixe.
- La facturation à l'atteinte d'un jalon, plutôt qu'au moment où quelqu'un y pense.
- La relance des factures impayées, à cinq, quinze et trente jours.
Ces cinq automatismes couvrent l'essentiel du gain. Ils ont un point commun : ils suppriment une attente, jamais une décision. Le premier et le deuxième s'appuient sur les états d'un dossier, ce que décrit notre article sur la gestion client.
Outil dédié ou fonction intégrée
Les outils de workflow autonomes savent tout relier et supposent que vos données vivent ailleurs. Ils créent donc un point de dépendance de plus, et personne ne sait plus où est la règle quand elle se déclenche mal.
Pour une petite structure, les automatisations intégrées à l'outil qui porte déjà les données rendent plus de service, même moins puissantes, parce que la règle et la donnée vivent au même endroit. Le raisonnement rejoint celui de notre article sur les logiciels de gestion de tâches : un endroit de moins vaut mieux qu'une fonction de plus.
Questions fréquentes
C'est quoi un workflow en informatique ?
C'est la description formelle d'un enchaînement d'étapes, avec ses états, ses transitions et les personnes autorisées à les déclencher. Un logiciel de workflow exécute cette description : il fait passer un dossier d'un état au suivant, prévient qui doit agir, et garde la trace de ce qui s'est passé.
Quels sont les différents types de workflow ?
Le workflow séquentiel, où les étapes se suivent dans un ordre fixe. Le workflow conditionnel, où le chemin dépend d'une donnée comme un montant ou un type de client. Et le workflow parallèle, où plusieurs branches avancent en même temps avant de se rejoindre. Le premier couvre la majorité des besoins d'une petite structure.
Comment faire un bon workflow ?
Écrivez d'abord le processus tel qu'il se déroule réellement, pas tel qu'il devrait. Nommez les états, mettez un responsable par étape, fixez un délai maximal par étape, prévoyez une sortie de secours, et limitez-vous à sept étapes. Faites-le tourner un mois à la main avant de l'automatiser : c'est ce qui révèle les cas particuliers.
Existe-t-il des logiciels de workflow gratuits ?
Oui, sous deux formes : des moteurs de processus libres à installer sur son propre serveur, et les automatisations incluses dans les formules gratuites des outils de gestion, généralement limitées en nombre de règles ou d'exécutions mensuelles. Pour la plupart des petites structures, la seconde forme suffit et évite d'ajouter un outil.
Ce qu'il faut retenir
- Un workflow, ce sont des états, des transitions et des responsables.
- Trois types : séquentiel, conditionnel, parallèle.
- Jamais plus de sept étapes, et une sortie de secours partout.
- Automatisez les attentes, jamais les décisions.
- La règle doit vivre là où vivent les données.
Dans Klevor, ces enchaînements sont déjà posés : un devis accepté crée le dossier et ses tâches, les documents en attente chez le client se relancent seuls, et la facture suit le jalon plutôt que la mémoire de quelqu'un. Essayer Klevor quatorze jours, ou parler à quelqu'un qui connaît le métier.