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Presque tous les CRM sont aujourd'hui en ligne. Le choix ne porte donc plus sur le mode d'hébergement mais sur ses conséquences : où vivent vos données, ce qu'il advient d'elles si vous partez, et ce que vous payez réellement au bout de trois ans.
Voici les cinq questions à poser, ce qui reste valable dans une installation locale, et les critères qui ne dépendent pas de l'hébergement. Notre page sur la prospection et le suivi commercial traite de la démarche que l'outil accompagne.
Ce que l'hébergement en ligne apporte
- Aucune installation ni maintenance. Les mises à jour, les sauvegardes et la sécurité relèvent de l'éditeur.
- L'accès depuis n'importe où, y compris depuis un téléphone, ce qui compte pour consigner un échange juste après un rendez-vous.
- Le travail simultané, sans version parallèle du fichier.
- Un coût d'entrée faible, un abonnement plutôt qu'un achat.
Le troisième point est celui qui règle la limite structurelle du tableur, décrite dans notre article sur le CRM dans un tableur.
Les cinq questions à poser
- Où sont hébergées les données ? Le pays compte pour vos obligations et pour les demandes de vos propres clients.
- Comment j'exporte tout ? Contacts, échanges, affaires, documents. Demandez à voir un export réel, pas une promesse.
- Que devient l'accès si je cesse de payer ? Certaines offres coupent immédiatement, d'autres laissent une période de lecture seule.
- Quel est le prix au bout de trois ans ? Avec les utilisateurs supplémentaires et les fonctions qui basculent d'un palier à l'autre.
- Qui a accès à mes données côté éditeur, et pour quels usages.
La deuxième est la plus importante et la moins posée. Deux ans d'historique commercial dans un outil qui n'exporte pas est un piège qui se referme lentement.
Les données personnelles, sujet concret
Un CRM contient des données personnelles : noms, fonctions, courriels, téléphones, et souvent des notes sur des personnes. Trois obligations simples en découlent.
- Ne conserver que l'utile. Une donnée collectée sans usage est une donnée à supprimer.
- Savoir répondre à une demande d'accès ou de suppression, ce qui suppose de pouvoir retrouver toutes les traces d'une personne.
- Faire attention aux notes. Ce qui est écrit dans une fiche peut être demandé par la personne concernée. C'est un bon filtre : n'écrivez rien que vous ne diriez en face.
Quand une installation locale reste pertinente
Deux situations, et elles sont rares.
Une exigence contractuelle de vos clients sur la localisation ou l'isolement des données, fréquente dans certains marchés publics ou secteurs réglementés.
Une équipe technique déjà en place, capable d'installer et de maintenir un logiciel libre. Le coût se déplace alors vers le temps interne, comme pour tous les outils libres.
Ce qui ne dépend pas de l'hébergement
Les critères qui décident réellement sont les mêmes en ligne et en local.
- La vitesse de saisie : consigner un échange en moins d'une minute.
- La prochaine action datée sur chaque affaire.
- L'historique consultable par quelqu'un qui n'était pas dans la conversation.
- Le lien avec le devis et la facture, qui manque à presque tous les CRM.
Le dernier point est développé dans notre comparatif des logiciels de gestion client.
Le coût réel d'un CRM en ligne
Les formules gratuites conviennent à une équipe de moins de trois personnes qui vendent. Les offres payantes d'entrée se situent couramment entre quinze et cinquante euros par utilisateur et par mois.
Deux postes gonflent la facture sans figurer sur la page de tarifs : les utilisateurs supplémentaires, y compris ceux qui ne font que consulter, et le palier suivant, atteint dès qu'on veut des relances automatiques ou des rapports.
Questions fréquentes
Quel est le meilleur CRM gratuit ?
Les formules gratuites des grands outils conviennent réellement à une équipe de moins de trois personnes qui vendent. Elles plafonnent sur le nombre d'utilisateurs, les automatisations et les rapports. Si vous êtes seul, un tableau bien structuré reste souvent préférable : aucune adoption à obtenir, et il se plie à votre organisation.
Un CRM en ligne est-il sûr ?
Un éditeur sérieux offre une sécurité supérieure à celle d'un poste unique sans sauvegarde vérifiée. La vraie question n'est pas en ligne ou local, mais où sont hébergées les données, qui y accède côté éditeur, et comment vous les récupérez si vous partez.
Comment créer son propre CRM ?
En commençant par écrire les étapes de votre cycle de vente et le critère objectif de passage de l'une à l'autre. Un tableau à quatre onglets suffit ensuite : contacts, affaires, échanges, paramètres avec des listes fermées. La structure complète figure dans notre article sur le CRM dans un tableur.
Que se passe-t-il si j'arrête l'abonnement ?
Cela dépend entièrement de l'éditeur : certains coupent l'accès immédiatement, d'autres laissent une période de consultation. Posez la question avant de vous engager, et exportez vos données une fois par trimestre. C'est une précaution qui ne coûte rien et qui vous rend libre.
Ce qu'il faut retenir
- Le mode en ligne règle la limite du tableur : le travail simultané.
- Cinq questions, dont l'export réel, à voir plutôt qu'à croire.
- N'écrivez rien dans une fiche que vous ne diriez en face.
- Les critères qui décident ne dépendent pas de l'hébergement.
- Exportez vos données une fois par trimestre.
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