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Avant de comparer des outils de gestion client, une seule question sert à quelque chose : votre difficulté se situe-t-elle avant la signature, ou après ?
Les outils qui traitent l'avant et ceux qui traitent l'après n'ont presque aucun critère commun, et acheter l'un pour le besoin de l'autre est la cause la plus fréquente d'abandon. Voici les trois familles, les six critères et ce que couvrent les offres gratuites. Notre page sur la prospection et le suivi commercial traite de la démarche en amont.
Avant ou après : comment se situer
Votre difficulté est avant si vous perdez des affaires faute de relance, si vous ne savez pas ce qui va rentrer le mois prochain, ou si l'historique d'un prospect vit dans la boîte de courriels d'une seule personne.
Votre difficulté est après si vous passez du temps à répondre à « où en est mon dossier », si vous ne savez pas quels clients sont rentables, ou si les documents remis à un client sont éparpillés.
En entreprise de services, le second cas est de loin le plus fréquent, et le moins bien servi par le marché.
Les trois familles d'outils
Le fichier de contacts
Coordonnées, historique, notes. Il répond à « qui sont mes clients ». Un tableur y suffit longtemps, à une condition : une seule personne le tient.
Le suivi commercial
Opportunités, étapes, relances, prévisions. Il répond à « qu'est-ce qui va rentrer ». C'est ce qu'on appelle couramment un CRM, dont la définition complète figure dans notre article sur le CRM.
Le suivi des dossiers en cours
Devis accepté, tâches, documents, temps passé, factures. Il répond à « où en est ce client, et que lui doit-on ». C'est la famille qui traite l'après, et la plus rare.
Les six critères de choix
- La vitesse de saisie. Consigner un échange doit prendre moins d'une minute. Au-delà, l'outil se vide.
- La prochaine action datée sur chaque client ou affaire. C'est la seule information qui produit un geste.
- L'historique partagé, consultable par quelqu'un qui n'était pas dans la conversation.
- Le lien avec le devis et la facture. Sans lui, la même information vit à deux endroits.
- Un espace pour le client, distinct de l'espace interne. C'est ce qui supprime les demandes de nouvelles.
- L'export de vos données. À vérifier avant d'entrer.
Le quatrième et le cinquième sont ceux qui manquent à presque tous les outils de suivi commercial, parce qu'ils s'arrêtent à la signature.
Ce que couvrent les offres gratuites
Elles sont généreuses sur la base de contacts et l'historique des échanges, et suffisent réellement à une équipe de moins de trois personnes qui vendent. Trois limites reviennent.
- Le nombre d'utilisateurs, souvent un ou deux.
- Les automatisations, notamment les relances programmées.
- Les rapports, réservés aux formules payantes.
Ce qu'aucune ne couvre : le lien avec le devis signé et le temps passé. Le raisonnement est le même que pour les logiciels de gestion de projet gratuits, et il explique pourquoi tant d'entreprises finissent avec deux outils et une double saisie.
Ce qu'une fiche client doit contenir
- Les interlocuteurs, avec leur rôle réel et non leur titre.
- L'historique des devis et leur suite.
- Les dossiers en cours et leur avancement.
- Les factures et leur état d'encaissement.
- Ce qui attend une décision du client, avec son ancienneté.
- Les contraintes particulières : délais de paiement, interlocuteur à éviter, saisonnalité.
La dernière ligne est celle qui rend une fiche utile à quelqu'un d'autre que son auteur, et c'est celle que personne ne remplit.
Comment tester en deux semaines
Sur vos vrais clients, jamais sur des exemples. Trois questions à la fin, et les réponses ne se discutent pas.
- Quelqu'un a-t-il consigné un échange sans qu'on le lui rappelle ?
- Savez-vous, en ouvrant l'outil, qui relancer aujourd'hui ?
- Un client a-t-il trouvé une information sans vous écrire ?
Questions fréquentes
Quel est le meilleur logiciel de gestion client gratuit ?
Les formules gratuites des outils de suivi commercial conviennent à une équipe de moins de trois personnes, avec un plafond sur les utilisateurs et l'absence de relances automatiques. Si votre difficulté se situe après la signature, aucune offre gratuite ne couvrira le lien entre le client, le devis et le travail réalisé.
Quels sont les trois types de CRM ?
L'opérationnel, qui outille le quotidien : contacts, opportunités, relances. L'analytique, qui exploite les données pour comprendre ce qui fonctionne. Le collaboratif, qui partage l'information entre les services et parfois avec le client. Une petite structure a besoin du premier et gagne beaucoup au troisième.
Un tableur suffit-il pour gérer ses clients ?
Oui jusqu'à une centaine de contacts actifs et une personne qui le tient. Il cesse de suffire à deux signes : deux versions du fichier circulent, ou une relance est oubliée. La structure à lui donner figure dans notre article sur le CRM dans un tableur.
Faut-il un outil séparé pour les clients et pour les projets ?
C'est possible, et cela crée une double saisie : chaque devis, chaque changement de coordonnées et chaque facture existe alors à deux endroits. Pour une équipe de moins de vingt personnes, un outil unique rend plus de service, même s'il fait moins bien chacune des deux fonctions prises isolément.
Ce qu'il faut retenir
- Une seule question : votre difficulté est avant ou après la signature.
- Trois familles, et celle qui traite l'après est la plus rare.
- La prochaine action datée est la seule information qui produit un geste.
- Aucune offre gratuite ne relie le client au devis et au temps passé.
- Testez deux semaines sur vos vrais clients, avec trois questions.
Klevor couvre l'après : le dossier client réunit le devis accepté, les tâches, les documents, le temps passé et les factures, et le client en voit la partie qui le concerne depuis son propre espace. Essayer Klevor quatorze jours, ou parler à quelqu'un qui connaît le métier.