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Un tableur fait un CRM tout à fait honorable pendant les premières années d'une entreprise. Il faut lui donner une structure, et surtout accepter une règle qui n'a rien de technique : une seule personne le tient.
Voici les quatre onglets, les colonnes qui servent réellement, et les deux signes qui annoncent la fin. Notre page sur la prospection et le suivi commercial traite de la démarche que ce fichier accompagne.
Les quatre onglets
- Contacts — une ligne par personne, pas par entreprise. C'est avec des personnes que l'on parle.
- Affaires — une ligne par opportunité en cours, avec son étape, son montant estimé et sa prochaine action.
- Échanges — une ligne par interaction datée. C'est l'onglet le plus utile et le premier abandonné.
- Paramètres — vos étapes de vente, vos sources de prospects, vos motifs de perte. Écrits une fois, choisis dans une liste déroulante ensuite.
Le quatrième onglet est ce qui distingue un fichier exploitable d'un fichier où chacun écrit ce qu'il veut. Sans listes fermées, aucune analyse n'est possible six mois plus tard.
Les colonnes de l'onglet des affaires
- Client et contact, reliés à l'onglet des contacts.
- Objet, en une ligne.
- Montant estimé, hors taxes.
- Étape, choisie dans une liste fermée.
- Date de la prochaine action, et laquelle.
- Date du dernier contact.
- Probabilité, déduite de l'étape et non saisie à la main.
- Motif de perte, si l'affaire est close.
La cinquième colonne est le cœur du fichier. Une affaire sans prochaine action datée est une affaire abandonnée qui s'ignore, et c'est le cas de la moitié des lignes dans la plupart des fichiers.
Les étapes de vente à écrire
Quatre ou cinq suffisent, avec un critère objectif de passage. Un exemple pour une entreprise de services.
- Contact qualifié — le besoin est réel et le budget existe.
- Rendez-vous tenu — vous avez parlé à la personne qui décide.
- Proposition envoyée — le devis est parti.
- Négociation — le client a réagi et discute.
- Gagné ou perdu, avec un motif dans le second cas.
Le critère objectif est essentiel : sans lui, chacun place ses affaires une étape trop loin et les prévisions deviennent des espoirs. Un pipeline réel, commenté ligne par ligne, figure dans notre exemple de CRM.
Les trois formules qui font le travail
- Le retard sur la prochaine action : la date du jour moins la date prévue. Colorez au-delà de zéro, et le fichier devient une liste de tâches.
- Le silence : la date du jour moins la date du dernier contact. Au-delà de vingt jours sur une affaire ouverte, elle est en train de se perdre.
- Le prévisionnel pondéré : la somme des montants multipliés par la probabilité de leur étape. Grossier, et suffisant pour savoir si le mois prochain sera calme.
La règle qui décide de tout
Une seule personne tient le fichier. C'est la limite structurelle d'un tableur : à deux, deux versions apparaissent, et personne ne sait laquelle fait foi.
Si vous êtes plusieurs à vendre, la seule solution acceptable est un fichier hébergé en ligne, modifiable simultanément, avec des colonnes verrouillées partout où une liste déroulante s'impose.
Les deux signes qui annoncent la fin
- Une affaire a été perdue faute de relance. Un tableur ne prévient personne : il faut l'ouvrir pour savoir. C'est le signe le plus fréquent, et le plus coûteux.
- Quelqu'un est parti en emportant l'historique dans sa boîte de courriels, parce que les échanges n'étaient pas consignés.
Le passage à un outil se justifie alors, et les critères figurent dans notre article sur le logiciel de gestion client.
Questions fréquentes
Peut-on faire un CRM dans un tableur ?
Oui, jusqu'à une centaine de contacts actifs et une personne qui le tient. Quatre onglets suffisent : contacts, affaires, échanges, paramètres. La colonne décisive est la date de la prochaine action, sans laquelle le fichier devient une archive.
Comment créer un CRM soi-même ?
Commencez par écrire vos étapes de vente et le critère de passage de l'une à l'autre. Créez ensuite les quatre onglets, avec des listes déroulantes pour toutes les colonnes qui seront analysées plus tard. Ajoutez enfin une colonne de retard sur la prochaine action, colorée automatiquement. L'ordre compte : la structure avant le fichier.
Quel est le meilleur CRM gratuit ?
Les formules gratuites des outils du marché conviennent réellement à une équipe de moins de trois personnes qui vendent. Elles plafonnent sur le nombre d'utilisateurs, les automatisations et les rapports. Un tableur reste préférable si vous êtes seul : il ne demande aucune adoption et se plie à votre organisation.
Que noter dans un CRM, et que ne pas noter ?
Notez ce qui sert à décider : ce qui a été convenu, ce qui a été proposé, les objections, la prochaine action. Ne notez pas le compte rendu détaillé de chaque conversation : personne ne le relira, et le temps de saisie fera abandonner l'outil. Trois lignes par échange suffisent.
Ce qu'il faut retenir
- Quatre onglets, et des listes fermées dans les paramètres.
- Une ligne par personne dans les contacts, pas par entreprise.
- La prochaine action datée est la colonne qui fait vivre le fichier.
- Une seule personne tient un tableur, sinon deux vérités.
- Une affaire perdue faute de relance annonce le passage à un outil.
Dans Klevor, le suivi ne s'arrête pas à la signature : l'affaire gagnée devient un dossier avec son devis, ses tâches et sa facture, et l'historique reste attaché au client plutôt qu'à une boîte de courriels. Essayer Klevor quatorze jours, ou demander une démonstration.